La disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, establece que será acreditada y notificada a la Comisión Europea una única entidad para la resolución alternativa de los litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo; que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea deberá acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en la citada ley, a fin de que pueda ser acreditada como tal entidad de resolución alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo; y que, mediante orden ministerial, debe adoptarse el procedimiento de resolución alternativa de tales litigios, procedimiento que es de aceptación obligatoria y resultado vinculante para las compañías aéreas.
La presente Orden n este contexto, esta orden regula el procedimiento de resolución alternativa de los litigios sobre la aplicación los reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, de conformidad con lo previsto en la citada disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. Asimismo, se da cabida en el procedimiento a la resolución de litigios en línea regulados por el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
En aplicación de lo previsto en el art. 22 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y de la posibilidad, contemplada en su art. 1.2º, de establecer reglamentariamente especialidades del procedimiento referidas, entre otros, a los plazos propios de concreto procedimiento por razón de la materia, en esta orden se contempla la suspensión del plazo para resolver durante la sustanciación de la audiencia y la prueba.
Esta orden, por último, resulta conforme con los principios de buena regulación establecidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La necesidad y eficacia de esta iniciativa se justifica en la propia disposición adicional segunda de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, toda vez que el establecimiento de este procedimiento es el medio más eficaz para asegurar la efectiva protección de los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y el cumplimiento de la normativa sectorial establecida al efecto.
En la orden se asegura el cumplimiento de los principios de proporcionalidad, seguridad jurídica y eficiencia, al limitarse a establecer, en coherencia con el régimen previsto en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, las singularidades del procedimiento exigibles para el efectivo cumplimiento de lo previsto en dicha norma, sin imponer cargas innecesarias a los interesados.
La orden, también responde al principio de transparencia no sólo porque, en coherencia con lo previsto en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, quedan definidos con claridad sus objetivos, sino también porque se ha garantizado la efectiva participación en su elaboración de los destinatarios de la norma. Así, en la tramitación de esta disposición además de la Información pública, se ha dado audiencia al Consejo de Consumidores y Usuarios, a las organizaciones de compañías aéreas y a los gestores aeroportuarios.
Reclamación previa ante la compañía aérea o gestor aeroportuario.
Con carácter previo a la iniciación del procedimiento alternativo de resolución de litigios previsto en esta orden, el pasajero deberá presentar una reclamación previa ante el responsable del incumplimiento que origina la reclamación, según se trate de la compañía aérea o del gestor aeroportuario, aportando la documentación que considere pertinente para hacer valer sus derechos que incluirá, en los casos de menores de edad, la acreditación de la custodia del menor, salvo que la reclamación previa la efectúe quien contrató el transporte para aquél.
El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.
En caso de que el pasajero presente su reclamación previa sobre el servicio de asistencia para personas con movilidad reducida (PMR) prestado por el gestor aeroportuario, ante la compañía aérea, ésta estará obligada a trasladarla al gestor aeroportuario en el plazo de diez días desde su presentación, informando al pasajero sobre dicho traslado
Procedimiento de resolución alternativa de litigios
Presentación de reclamaciones.
1. Finalizado el trámite de la reclamación previa, los pasajeros podrán presentar sus reclamaciones ante la Agencia, en línea o no, a través del formulario que al efecto adopte la Agencia que tendrá el siguiente contenido mínimo:
a) Nombre y apellidos del pasajero y, en su caso, de la persona que lo represente.
b) Identificación del medio electrónico, o en su defecto, domicilio postal en el que desea que se practique la notificación. Adicionalmente, los pasajeros podrán aportar su dirección de correo electrónico o identificar un dispositivo electrónico, con el fin de que la Agencia les avise del envío o puesta a disposición de la notificación.
c) Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la reclamación, incluyendo la fecha y número del vuelo.
d) Lugar y fecha.
e) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad, en ambos casos, por cualquiera de los sistemas de firma reconocidos por la normativa vigente.
f) Cláusula sobre el consentimiento del pasajero a la consulta a las plataformas de intermediación de datos o sistemas habilitados al efecto, solicitando su aceptación.
g) Cláusula sobre el consentimiento del pasajero del traslado de su reclamación al órgano que corresponda, ya sea la entidad de resolución alternativa de litigios notificada o al organismo responsable del cumplimiento de los reglamentos a que se refiere el artículo 2.1, o a ambos, según proceda, para el supuesto de que la competencia para conocer de la reclamación correspondiera a otro Estado miembro.
2. Junto a la reclamación, el pasajero acompañará:
a) En el caso de solicitudes presentadas en papel, y salvo los pasajeros con DNI o NIE español que consientan la consulta a las plataformas de intermediación de datos o sistemas habilitados al efecto, copia de alguno de los siguientes documentos acreditativos de su identidad:
1. Documento nacional de identidad (DNI);
2. Documento de identidad válido de un Estado miembro de la Unión Europea o Estado integrado en espacio Schengen;
3.º Tarjeta de identidad de extranjero (NIE);
4.ºPermiso de residencia en algunos de los Estados integrados en el espacio Schengen;
5. Carné de conducir expedido en España; o
6. Pasaporte del pasajero o documento de viaje válido en vigor.
b) Acreditación de la fecha de presentación y contenido de la reclamación previa ante la compañía aérea o gestor aeroportuario, así como, en su caso, de la respuesta a la misma.
c) Acreditación de la contratación del servicio sobre cuya ejecución se reclama, entre otros, mediante presentación de copia del contrato de transporte, billete o tarjeta de embarque.
d) Poder de representación o autorización, en su caso.
e) Cualquier otra documentación que el pasajero considere pertinente.
3. Cuando se trate de litigios incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (UE) n.º 524/2013, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, se entenderá, en todo caso, que su transmisión entre la plataforma europea de resolución de litigios en línea y la Agencia satisface los requisitos de la reclamación previstos en este artículo, dando lugar al inicio del procedimiento sin formalidades adicionales.
Subsanación de la reclamación e inicio del cómputo del plazo del procedimiento
1. Si la reclamación no reúne los requisitos previstos en el artículo anterior, se requerirá al pasajero para que, en el plazo de diez días, subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos con indicación de que si así no lo hiciera se le tendrá por desistido de su reclamación, previa decisión dictada al efecto.
El pasajero, en el plazo de un mes desde la fecha de recepción de la notificación de esta decisión podrá solicitar su revisión. La Agencia dispondrá de un plazo de un mes para resolver sobre la revisión solicitada, transcurrido el cual sin haber adoptado una decisión expresa sobre ella, deberá entenderse desestimada.
2. La Agencia comunicará a las partes la recepción de la solicitud y la documentación exigible, en su caso, tras la subsanación prevista en el apartado 1, indicando la fecha, a efectos de dejar constancia del inicio del cómputo de los plazos previstos en el art. 20 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Inadmisión a trámite de la reclamación.
1. Será causa de inadmisión de la reclamación que:
a) No se haya presentado la reclamación previa ante la compañía aérea o el gestor aeroportuario, o no se acredite haberlo intentado sin efecto por causa no imputable al pasajero. En todo caso, la reclamación habrá de ser admitida si hubiera transcurrido más de un mes desde la fecha en que el pasajero presentó la reclamación previa, sin que se le haya comunicado su resolución.
b) Sea manifiestamente infundada o verse sobre materias no incluidas en el ámbito de aplicación previsto en el art. 2 de la Orden TMA/201/2022.
c) Se hubiera resuelto o esté pendiente de resolución ante un órgano jurisdiccional o ante el sistema arbitral de consumo o el sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, salvo que se haya acordado la suspensión del procedimiento judicial o arbitral a resultas del que se interesa sustanciar ante la Agencia.
d) Se presente ante la Agencia transcurrido más de un año desde la fecha de presentación de la reclamación previa ante la compañía aérea o el gestor aeroportuario reclamados, o ante sus servicios de atención al cliente.
2. El órgano competente declarará la inadmisión de la reclamación, que deberá ser motivada y se notificará al pasajero en el plazo de veintiún días naturales desde su fecha de recepción por la Agencia. Esta decisión pone fin al procedimiento, sin perjuicio de su revisión.
3. La Agencia revisará su decisión a instancia del pasajero, cuando éste, en el plazo de un mes desde la notificación de la inadmisión, acredite que no concurren las causas que motivaron la inadmisión. El plazo para resolver sobre la revisión de la decisión de inadmisión es de un mes, transcurrido el cual sin que la Agencia haya procedido a resolver sobre ella, el pasajero podrá tenerla por desestimada.
4. Lo previsto en los apartados 2 y 3, se entiende sin perjuicio del derecho del pasajero a plantear nuevamente la reclamación, una vez subsanada la causa de inadmisión.
Traslado a las entidades de resolución alternativa de litigios notificadas por otros Estados miembros.
1. Si la competencia para conocer de la reclamación correspondiera a otro Estado miembro, la Agencia declarará su inadmisión y, si constara el consentimiento expreso del pasajero para ello, la trasladará a la entidad u organismo competente para resolverla, notificándoselo al pasajero afectado.
En caso de no constar el consentimiento del pasajero para el traslado de la reclamación, en el mismo acto en el que la Agencia declare la inadmisión, informará al pasajero de las entidades de resolución alternativa de litigios competentes en el correspondiente Estado miembro, así como de la posibilidad de presentar un formulario electrónico de reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
2. En el caso de que el Estado miembro que deba resolver la reclamación no hubiera notificado una única entidad de resolución alternativa de litigios para el transporte aéreo, la Agencia inadmitirá la reclamación conforme al art. 10.1.b), y en el mismo acto en el que declare la inadmisión, informará al pasajero conforme al párrafo segundo del apartado anterior, dando traslado según corresponda al organismo responsable del cumplimiento del reglamento cuyo incumplimiento se reclama.
Efectos de la presentación de la reclamación
La presentación de la reclamación ante la Agencia suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones que resulten de aplicación, de conformidad con lo previsto en el artículo 4 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Representación, defensa y asesoramiento de las partes.
1. En este procedimiento extrajudicial de resolución de litigios no es necesario que las partes comparezcan asistidas por abogado o asesor jurídico, quedando obligadas, no obstante, a notificar a la Agencia su intención de valerse de dichos profesionales dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de presentación de la reclamación, en el caso del pasajero, o de su recepción, en el caso de la compañía aérea o el gestor aeroportuario.
2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las partes tienen derecho a acceder al procedimiento en cualquiera de sus fases pudiendo comparecer por sí mismas, representadas o asistidas por tercero, y solicitar, si así lo desean, asesoramiento independiente.
3. La representación en el procedimiento deberá acreditarse mediante cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna de su existencia.
Acumulación de procedimientos y otras medidas de simplificación.
1. Podrá acordarse, de oficio o a instancia de parte, la acumulación de los procedimientos que guarden identidad sustancial o íntima conexión, entendiéndose que concurren tales circunstancias cuando las reclamaciones acumuladas traigan su causa de los mismos hechos. El acuerdo de acumulación no será revisable a instancia de las partes en el procedimiento.
2. En los procedimientos no acumulados que tengan su causa en los mismos hechos, la Agencia podrá incorporar al respectivo procedimiento las alegaciones y documentación presentada por la compañía aérea o gestor aeroportuario, según corresponda, en otros procedimientos, así como otras alegaciones o informes relevantes, todo ello a los efectos de determinar si concurren las circunstancias determinantes de la aplicación de los reglamentos de la Unión Europea.
Audiencia de las partes.
1. Salvo inadmisión de la reclamación, se dará audiencia a la compañía aérea o gestor aeroportuario reclamado, según corresponda, trasladándole la reclamación y documentación presentada por el pasajero y dándole un plazo de veinte días hábiles para que formule las alegaciones y proponga o presente las pruebas que considere pertinentes para hacer valer su derecho.
En los procedimientos no acumulados que tengan su causa en los mismos hechos, sin perjuicio del derecho del reclamado a formular cuantas alegaciones considere oportuno, la audiencia con la compañía aérea o gestor aeroportuario, según proceda, podrá referirse a otros aspectos distintos de aquellos a los que refiere dicho precepto, tales como la cuantificación de la reclamación concreta del usuario.
2. Transcurrido el plazo previsto en el apartado anterior sin que la compañía aérea o, en su caso, el gestor aeroportuario reclamado haya formulado alegaciones, se le tendrá por decaído en el trámite, prosiguiéndose la tramitación del procedimiento. En este caso, al no constar en el procedimiento otros hechos que los alegados por el pasajero, podrá prescindirse de darle audiencia.
En el supuesto de que la compañía aérea o, en su caso el gestor, formulen alegaciones, se dará audiencia al pasajero por un plazo de diez días hábiles, poniendo a su disposición las pruebas o documentos que hubieran sido aportados, salvaguardada, en su caso, la información confidencial o protegida por el secreto profesional o empresarial, al objeto de que formule las alegaciones o presente los documentos que estime pertinentes, y proponga otros medios de prueba de los que intente valerse, teniéndole por decaído en el trámite si no lo hiciere en el plazo indicado.
3. Los trámites de audiencia a las partes, tendrán la consideración de elemento de juicio necesario para resolver el procedimiento y suspenderán, en todo caso, los plazos máximos para resolver.
Prueba
La Agencia resolverá sobre la práctica de las pruebas propuestas por las partes, pudiendo acordar, de oficio, la práctica de las pruebas complementarias que considere imprescindibles para la solución de la controversia. El acuerdo de admisión y práctica de pruebas, de oficio o propuestas por las partes, no será revisable a instancia de las partes.
El trámite de prueba tendrá la consideración de elemento de juicio necesario para resolver el procedimiento y suspenderá en todo caso el plazo máximo para resolver.
Fin del procedimiento mediante decisión motivada.
1. Una vez practicadas las pruebas admitidas y, si fuera necesario para garantizar la igualdad y contradicción de las partes en el procedimiento, se dará una nueva audiencia simultánea a éstas por un plazo improrrogable de diez días hábiles. La audiencia simultánea suspenderá el plazo máximo para resolver.
2. El Director de la Agencia resolverá mediante decisión motivada, lo que proceda sobre el cumplimiento de los reglamentos de la Unión Europea que resulten aplicables y determinará las medidas que, conforme a dichos reglamentos, deben aplicarse en el asunto enjuiciado. El plazo para adoptar esta decisión motivada y notificarla, es de noventa días naturales contados desde la fecha en que se comunicó la recepción de la reclamación, conforme a lo previsto en el art. 9.2º. Orden TMA/201/2022
Se podrá prorrogar dicho plazo por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra especial complejidad en la controversia. Dicha prórroga, que deberá acordarse motivadamente y deberá comunicarse a las partes, no podrá ser superior al plazo de noventa días naturales previsto para la resolución. Este acuerdo no será revisable.
3. Transcurrido el plazo previsto en el apartado anterior sin que se haya notificado la decisión, se entenderá que la reclamación formulada por el pasajero ha sido desestimada.
Eficacia de la decisión.
1. La decisión del Director de la Agencia es vinculante para la compañía aérea que está obligada, en caso de estimación total o parcial de la reclamación, a darle cumplimiento y a remitir a la Agencia el justificante que lo acredite tan pronto como se produzca, indicando si ha impugnado la decisión ante el juzgado competente.
Si en el plazo de un mes desde la fecha de notificación de esta decisión, la compañía aérea no la hubiera atendido, y con independencia de que ésta se haya impugnado, el pasajero podrá instar su ejecución mediante la presentación de una demanda ejecutiva ante el juzgado competente, a cuyo efecto podrá recabar de la Agencia la certificación de la decisión que, además del resto de los documentos previstos en el artículo 550 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, deberá acompañar a la demanda como título ejecutivo en que ésta se funda.
2. La decisión del Director de la Agencia no es vinculante para el pasajero que, en todo caso, podrá ejercer las acciones civiles que tenga frente a la compañía aérea.
3. La decisión motivada incluirá, según resulte pertinente, la información sobre su eficacia, conforme a lo previsto en los apartados anteriores, así como la relativa al derecho de la compañía aérea a impugnarla, el plazo para el ejercicio de la acción, y el derecho del pasajero a no comparecer en este procedimiento judicial.
4. El incumplimiento o cumplimiento tardío o defectuoso de la decisión constituye infracción en relación con la asistencia y compensación a los pasajeros, conforme a lo previsto en el artículo 45 bis de la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea.
El procedimiento sancionador que se inicie por infracción administrativa de las obligaciones establecidas en la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea, cuando los hechos que motivan su incoación constituyan antecedentes de la decisión adoptada, no se suspenderá por la impugnación de la decisión por la compañía aérea.
