La coordinadora general de la Alcaldía, Inmaculada Sánchez-Cervera, ha inaugurado el 23 de junio de 2025 la sede de la Oficina de Mediación del Ayuntamiento, ubicada en el Palacio de Cibeles, y ha presentado oficialmente su Carta de Servicios, un documento clave que define los compromisos de calidad, los derechos de los usuarios y los estándares de atención que rigen la actividad de la oficina.
Desde 2023 el Ayuntamiento de Madrid cuenta con la Oficina de Mediación, una unidad administrativa cuya misión es ofrecer a la ciudadanía un servicio de mediación dirigido a facilitar la resolución eficaz de conflictos. Esta unidad ofrece un camino alternativo, permitiendo resolver las controversias entre la administración y la ciudadanía sin necesidad de recurrir a procesos contenciosos largos y costosos, y además garantiza que todas las personas tengan acceso a mecanismos de resolución de conflictos en su relación con la administración.
La nueva sede inaugurada cuenta con salas insonorizadas destinadas a celebrar sesiones de mediación, equipadas con la última tecnología para poder realizar las prácticas de forma presencial, telemática o mixta, lo que supone avanzar hacia una administración más moderna, accesible y centrada en resultados.
Carta de servicios: objetivos
La Carta de Servicios es un instrumento que refuerza la transparencia institucional y promueve una cultura de mejora continua, al establecer estándares medibles y mecanismos de seguimiento, y que recoge los servicios ofertados, los compromisos asumidos en su prestación, los mecanismos de evaluación y los canales de participación ciudadana. Así, no se trata solo de un documento técnico, sino de un compromiso ético con la ciudadanía y con las entidades con las que trabaja el Ayuntamiento.
Con la aprobación de la Carta de Servicios de la Oficina de Mediación del Ayuntamiento de Madrid, se persiguen los siguientes objetivos:
- Potenciar el conocimiento de la ciudadanía sobre los beneficios que ofrece la mediación y la posibilidad de recurrir a un servicio municipal para resolver conflictos entre el Ayuntamiento de Madrid y los ciudadanos, y de éstos entre sí, en el ámbito de las competencias municipales.
- Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios prestados por la Oficina de Mediación, controlar su mantenimiento y promover su mejora, mediante el estudio de los resultados obtenidos de la medición periódica de los indicadores fijados.
- Procurar el ahorro de gestiones, trámites y tiempo tanto a la ciudadanía como a la propia administración municipal.
- Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestar el servicio de mediación con unos determinados niveles o estándares de calidad. • Poner en conocimiento de la ciudadanía sus derechos en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen.
- Promover la mejora de las habilidades del personal municipal en la gestión de conflictos.
- Promover la participación ciudadana, posibilitando que opinen sobre el funcionamiento de las actuaciones y procesos de la Oficina de Mediación. • Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios municipales.
- Ofrecer transparencia en la gestión y en la prestación del servicio.
- Hacer visible el valor del trabajo de las personas de la organización y su esfuerzo constante por mejorar los servicios municipales.
- Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura organizativa.
El acto ha contó con la participación de representantes de los colegios profesionales y entidades de mediación con las que la oficina ha suscrito convenios de colaboración para la difusión de esta práctica de solución de controversias. Una presencia que subraya la importancia de la colaboración institucional y la cooperación entre organismos públicos y profesionales para garantizar una mediación rigurosa, transparente y orientada al ciudadano.
