El Consejo y el Parlamento Europeo han alcanzado el 26 de junio de 2025 un acuerdo provisional para actualizar, simplificar y facilitar el marco vigente de resolución alternativa de litigios (ADR), con el objetivo de que estos procedimientos sean más accesibles, atractivos y se adapten mejor a la era digital. La ADR se refiere a los procedimientos extrajudiciales que ayudan a resolver litigios entre consumidores y comerciantes, generalmente con la ayuda de un tercero neutral.
El acuerdo introduce plazos para que las empresas respondan a los organismos de resolución alternativa de conflictos en casos específicos y promueve una mayor cooperación entre las entidades de resolución alternativa de conflictos y las autoridades de protección del consumidor. Aclara cómo deben utilizarse los sistemas automatizados, como la inteligencia artificial, la traducción automática y otras soluciones informáticas, para optimizar los procedimientos de resolución alternativa de conflictos, especialmente en casos transfronterizos.
Antecedentes
En cualquier relación comercial, comerciantes y consumidores pueden tener disputas que resolver (por ejemplo, si un producto o servicio no se entrega a tiempo o en buen estado, o si el consumidor no ha pagado el precio total de la compra). Con el desarrollo de las compras en línea, el número de disputas ha aumentado considerablemente. Resolver una disputa judicialmente puede ser largo e implicar la intervención de abogados y considerables costes procesales. Sin embargo, existen alternativas para resolver problemas sin recurrir a los tribunales. Según el Cuadro de Indicadores de Condiciones del Consumidor de 2023, el 25 % de los consumidores experimenta un problema que justifica una reclamación, pero un tercio no actúa. Como resultado, solo se resuelven 300 000 litigios elegibles mediante ADR anualmente en la UE. La legislación europea más reciente para regular la reparación extrajudicial de los consumidores se adoptó en 2013 y no se ha modificado desde entonces. El 17 de octubre de 2023, la Comisión propuso un nuevo paquete de medidas para modernizar y simplificar las normas de resolución alternativa de litigios (ADR). El paquete incluía una directiva que modificaba la Directiva de RAL y un reglamento para suspender la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL), cuyo uso fue menor del previsto. Este reglamento sobre RLL se adoptó formalmente el 19 de noviembre de 2024.
Vid.
Ámbito de aplicación de la directiva
Dentro de la UE (incluso transfronterizamente), el acuerdo mantiene el ámbito de aplicación de la Directiva ADR para los litigios derivados de un contrato, incluidas las obligaciones precontractuales (por ejemplo, publicidad y suministro de información). El acuerdo amplía su ámbito de aplicación a los litigios entre un consumidor residente en un Estado miembro y un comerciante de un tercer país que dirige sus actividades a dicho Estado miembro, si ambos acuerdan recurrir al procedimiento ADR.
Deber de responder
Cuando una entidad de ADR contacte a un comerciante en relación con una disputa comercial, dispondrá de 20 días para responder (o 30 en circunstancias excepcionales o muy complejas). De no recibir respuesta transcurrido este plazo, la entidad de ADR podrá presumir que el comerciante se ha negado a participar, cerrar el caso e informar al consumidor en consecuencia.
Incentivos
Los Estados miembros deberán adoptar medidas para promover el uso de las ADR. Estos incentivos podrán ser:
- financieros, como tasas reducidas para comerciantes que cumplan las normas, participación gratuita para empresas, reembolso de costes para un número determinado de casos, planes de formación para el personal o cofinanciación de la creación de organismos de ADR específicos del sector
- no financieros, como campañas de concienciación pública o certificación para empresas participantes
Sectores de especial atención
Al establecer medidas para promover la participación en las ADR entre empresas y consumidores, se insta a los Estados miembros a que presten especial atención a sectores empresariales específicos con baja participación en procedimientos de ADR o con un elevado número de quejas de los consumidores (por ejemplo, el transporte aéreo o el turismo).
Herramienta informática para toda la UE
La Comisión creará una herramienta digital gratuita y de fácil uso que ofrece información general sobre la reparación de los consumidores. Esta nueva herramienta incluirá directrices prácticas sobre el uso de la ADR en un contexto transfronterizo, así como enlaces a entidades de ADR e información sobre los derechos de los consumidores. Para facilitar la ADR en litigios transfronterizos en materia de consumo, la herramienta también incluirá una herramienta de traducción automática, que también estará disponible para las entidades de RAL y los puntos de contacto nacionales de ADR.
Sistemas automatizados
Si bien reconoce los beneficios y riesgos de los sistemas automatizados (como la IA o los bots) en la resolución alternativa de disputas (ADR), el acuerdo exige que se informe previamente a los consumidores si se utilizan dichos medios para gestionar sus disputas. Además, los consumidores tendrán derecho a solicitar una revisión humana del resultado.
Actuaciones futuras
Este acuerdo es provisional y está sujeto a su adopción final por ambas instituciones.
