El Consejo apruebó la directiva que moderniza en profundidad el sistema europeo de resolución alternativa de litigios de consumo (ADR), con el objetivo de ofrecer mayor protección a los consumidores (17 de noviembre de 2025)

El Consejo de la Unión Europea ha publicado el 17 de noviembre de 2025 un proyecto de Directiva que moderniza en profundidad el sistema europeo de resolución alternativa de litigios de consumo (ADR), con el objetivo de ofrecer mayor protección a los consumidores, aumentar la confianza en los mecanismos extrajudiciales y adaptarlos al entorno digital actual. El texto constituye un compromiso de la Presidencia y modifica la Directiva 2013/11/UE, así como las Directivas (UE) 2015/2302, 2019/2161 y 2020/1828..

Antecedentes

En cualquier relación comercial, comerciantes y consumidores pueden tener disputas que resolver (por ejemplo, si un producto o servicio no se entrega a tiempo o en buenas condiciones, o si el consumidor no ha pagado el precio total de la compra). Con el desarrollo de las compras en línea, el número de disputas ha aumentado considerablemente. Resolver una disputa en los tribunales puede ser largo e implicar la intervención de abogados y considerables costos procesales. Sin embargo, existen alternativas para resolver problemas sin recurrir a los tribunales.

Según el Cuadro de Indicadores de las Condiciones del Consumidor de 2023, el 25 % de los consumidores experimenta un problema que justifica una reclamación, pero un tercio no actúa. Como resultado, cada año solo 300.000 litigios admisibles se resuelven en la UE mediante ADR.

La legislación europea más reciente para regular la reparación extrajudicial de los consumidores se adoptó en 2013 y no se ha modificado desde entonces. El 17 de octubre de 2023, la Comisión propuso un nuevo paquete de medidas para modernizar y simplificar las normas de resolución alternativa de litigios (ADR). El paquete incluía una directiva que modificaba la Directiva de ADN y un reglamento para suspender la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL), cuyo uso fue menor del previsto. Este reglamento sobre RLL se adoptó formalmente el 19 de noviembre de 2024.

Objetivos

El texto legal aprobado busca hacer de Los ADR una opción más accesible y atractiva para la resolución de controversias derivadas de acuerdos contractuales, incluyendo cuestiones relacionadas con obligaciones precontractuales. Adaptará el marco de los ADR a los mercados digitales, potenciará su uso en controversias transfronterizas y simplificará los procedimientos de ADR en beneficio de todos los actores. Además, la propuesta racionalizará las obligaciones de información y reducirá la carga administrativa.

Sujeto a ciertas condiciones, la resolución alternativa de litigios (ADR) también estará disponible para litigios entre consumidores residentes en la UE y comerciantes de terceros países. Además, los comerciantes tendrán la obligación de responder en un plazo de 20 días tras ser contactados por una entidad de ADN; de no hacerlo, se considerará una negativa a participar en el proceso. La nueva directiva exige a los Estados miembros que fomenten la participación de comerciantes y consumidores en la RAL, y que presten especial atención a los sectores con baja participación en Los ADR o con un alto volumen de reclamaciones de consumidores.

Principales novedades

1. Ampliación del ámbito de aplicación. El nuevo marco extiende la posibilidad de acudir a ADR a disputas que impliquen a comerciantes establecidos fuera de la Unión, siempre que estos acepten voluntariamente participar en el procedimiento. Esta medida pretende ofrecer una vía de solución eficaz en un mercado donde una parte significativa de las compras online tiene lugar con proveedores de terceros países.

2. Inclusión de derechos precontractuales y no contractuales. Los consumidores podrán recurrir a ADR no solo por controversias contractuales, sino también por infracciones precontractuales —como publicidad engañosa o falta de información obligatoria— y por supuestos de discriminación por nacionalidad o lugar de residencia.

3. Digitalización de los procedimientos. Las entidades ADR deberán ofrecer herramientas accesibles para presentar reclamaciones tanto en formato digital como no digital, así como garantizar que los procesos sean utilizables por todos los consumidores, incluidos los más vulnerables. Las decisiones automatizadas deberán poder ser revisadas por una persona física, reforzando garantías de equidad y transparencia.

4. Gestión de casos masivos y prácticas repetidas. El borrador permite que las entidades agrupen reclamaciones basadas en hechos similares contra un mismo comerciante, una herramienta especialmente útil en crisis como las cancelaciones aéreas masivas durante la pandemia.

5. Obligación de respuesta de los comerciantes. Los comerciantes establecidos en la UE deberán responder a las consultas de las entidades ADR en un plazo máximo de 20 días laborables —ampliable en casos excepcionales— indicando si aceptan o no participar en el procedimiento. Los Estados miembros deberán prever sanciones efectivas para el incumplimiento de esta obligación.

6. Nuevo papel para los puntos de contacto ADR. Cada Estado miembro deberá designar un punto de contacto ADR, encargado de asistir a consumidores y comerciantes en litigios transfronterizos e internacionales. Estos puntos asumirán también funciones actualmente desempeñadas por la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea, cuya derogación está prevista.

7. Un portal europeo interactivo. La Comisión creará una herramienta digital interactiva que centralizará información sobre derechos del consumidor, entidades ADR y formularios de reclamación, con soporte de traducción automática para facilitar el acceso a ciudadanos y empresas en toda la Unión.

Un paso decisivo hacia un sistema ADR más accesible y eficaz

El proyecto de Directiva pretende corregir problemas detectados en la evaluación del sistema actual: baja participación empresarial, diferencias en cobertura nacional, procedimientos complejos y falta de conocimiento por parte de consumidores y compañías. Al armonizar y modernizar el marco europeo, la UE busca reforzar la confianza en los mecanismos extrajudiciales, reducir litigios judiciales y facilitar la resolución rápida y efectiva de conflictos en un mercado digital cada vez más globalizado.

Actuaciones futuras

La propuesta continuará ahora su tramitación en el marco del procedimiento legislativo ordinario.

La Comisión desarrollará y mantendrá una herramienta informática multilingüe y de fácil uso para facilitar el uso de Los ADR en litigios transfronterizos en materia de consumo.

La aprobación de la posición en primera lectura es el último paso del proceso de adopción del Consejo. Sin embargo, el texto aún debe ser aprobado en sesión plenaria del Parlamento Europeo. Una vez adoptada, la directiva entrará en vigor 20 días después de su publicación en el Diario Oficial. Los Estados miembros dispondrán de 26 meses para incorporar las nuevas normas a su legislación nacional, y estas se aplicarán 32 meses después de su publicación en el Diario Oficial.