La Sentencia del Tribunal de Justicia, Sala Primera, de 10 de julio de 2019 (Asunto C-649/17: Amazon EU) declara que una plataforma de comercio electrónico como Amazon no está obligada en todos los casos a poner a disposición del consumidor un número de teléfono antes de la celebración de un contrato Sin embargo, ha de poner a su disposición un medio de comunicación que le permita ponerse en contacto rápidamente y de comunicarse con ella de forma eficaz La sociedad Amazon EU ofrece a la venta diversos productos exclusivamente a través de un sitio de Internet, en Alemania, concretamente, a través del sitio http://www.amazon.de.

Más concretamente, el Tribunal de Justicia considera que la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores (modificada) se opone a una normativa nacional que no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él en cualquier circunstancia, y que únicamente obliga a facilitar el número de teléfono, el de fax o la dirección de correo electrónico si el comerciante ya dispone de esos medios para comunicarse con los consumidores. El Tribunal de Justicia afirma asimismo que la Directiva impone al comerciante la obligación de poner a disposición del consumidor un medio de comunicación que garantice una comunicación directa y eficaz, pudiendo dicho comerciante emplear otros medios de comunicación distintos de los previstos en la Directiva para satisfacer esos criterios.

El Tribunal de Justicia declara que la Directiva pretende garantizar un elevado nivel de protección de los consumidores, garantizando su información y su seguridad en las transacciones con los comerciantes. A tal fin, la posibilidad de que el consumidor se ponga en contacto y se comunique con el comerciante de forma rápida y eficaz reviste una importancia fundamental para la salvaguarda y la efectiva aplicación de los derechos del consumidor, en especial del derecho de desistimiento. No obstante, es preciso garantizar un justo equilibrio entre un nivel elevado de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas, como establece la propia Directiva, al tiempo que se respeta la libertad de empresa del empresario, consagrada en la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. El Tribunal de Justicia estima que parece desproporcionado imponer al comerciante una obligación incondicional de poner a disposición del consumidor, en todos los casos, un número de teléfono, de instalar una línea de teléfono o de fax, o de crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores contactar con él. En lo que respecta al significado de la expresión «cuando proceda», contenida en la Directiva, referida a los tres medios de comunicación habituales entre consumidores y comerciantes (teléfono, fax, y correo electrónico), el Tribunal de Justicia estima que, a pesar de las diferencias existentes entre las distintas versiones lingüísticas, esta expresión se refiere a aquellos casos en los que el comerciante dispone de ese medio de comunicación y lo pone a disposición de los consumidores. Además, la Directiva no se opone a que el comerciante facilite otros medios de comunicación (como formularios de contacto electrónicos o sistemas de mensajería instantánea o de solicitud de llamada), siempre que tales medios permitan una comunicación entre el consumidor y el comerciante directa y eficaz, lo que implica que el consumidor pueda acceder a la información relativa a dichos medios de comunicación de forma clara y comprensible. E

Finalmente, el Tribunal de Justicia observa que incumbe a los órganos jurisdiccionales nacionales apreciar si los medios de comunicación que el comerciante pone a disposición del consumidor permiten a éste ponerse en contacto rápidamente y comunicarse con él de forma eficaz, y si la información relativa a los mencionados medios de comunicación es accesible de manera clara y comprensible. A este último respecto, el Tribunal de Justicia afirma que el hecho de que un número de teléfono únicamente esté disponible tras pulsar una serie de veces en el sitio de Internet no implica, como tal, que la forma empleada para proporcionar información al consumidor no sea clara o comprensible.