El DO 30.12.2025 publica la Directiva (UE) 2025/2647 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de diciembre de 2025, por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828 tras la supresión de la plataforma europea de resolución de litigios en línea. Su objetivo es la protección de los consumidores en todos los Estados miembros, la UE ha desarrollado derechos sustantivos de los consumidores junto con una serie de instrumentos legislativos y no legislativos.
1. Antecedentes y finalidad de la Directiva (UE) 2025/2647
La Directiva (UE) 2025/2647 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de diciembre de 2025, introduce una revisión profunda del régimen europeo de resolución alternativa de litigios de consumo. Modifica la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, 2019/2161 y 2020/1828, con el propósito de adaptar el sistema de resolución extrajudicial a la digitalización de los mercados, al auge del comercio transfronterizo y a la supresión de la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea.
La Directiva 2013/11/UE se concibió con una finalidad clara: garantizar que los consumidores de la Unión pudieran acceder a procedimientos extrajudiciales de calidad para resolver litigios contractuales con comerciantes establecidos en la Unión. A tal efecto, definió requisitos mínimos para las entidades de resolución alternativa, atribuyó a los Estados miembros tareas de supervisión y estableció obligaciones de información a cargo de los comerciantes.
Los informes de la Comisión publicados a partir de 2019 y la evaluación realizada en 2023 muestran, sin embargo, que el sistema sólo alcanzaba una eficacia parcial. La cobertura formal de las entidades de resolución alternativa era amplia, pero el recurso efectivo a estos procedimientos se mantenía modesto en determinados sectores y en algunos Estados miembros. Entre las causas destacaban la escasa concienciación de consumidores y empresas, la falta de confianza en entidades no reguladas, lagunas sectoriales, costes percibidos como elevados, disparidad de competencias entre entidades y dificultades específicas en litigios transfronterizos (idioma, Derecho aplicable, accesibilidad para consumidores vulnerables).
Al mismo tiempo, la estructura de los mercados de consumo se había transformado de manera decisiva. La expansión del comercio electrónico, la generalización de contenidos y servicios digitales, el uso intensivo de publicidad en línea y de interfaces de contratación más complejas incrementan el riesgo de prácticas engañosas y de decisiones de consumo poco informadas. Cada vez más contratos se celebran en condiciones en las que el consumidor no abona un precio en dinero, pero aporta datos personales como contrapartida.
Frente a este cuadro, la Directiva (UE) 2025/2647 persigue una triple finalidad:
- adaptar el ámbito de aplicación de la resolución alternativa de litigios a la economía digital y al comercio con terceros países;
- reforzar la participación de comerciantes y consumidores y la calidad procedimental de los mecanismos existentes;
- reordenar los instrumentos de apoyo institucional tras la desaparición de la plataforma de litigios en línea, preservando la función de los puntos de contacto y de las redes de cooperación.
La idea de fondo es nítida: la resolución alternativa de litigios pasa a ser un elemento estructural de la política de protección de los consumidores y de la gobernanza del mercado interior, y no un mecanismo meramente complementario al proceso judicial.
2. Directiva 2025/2647: una modernización integral
La Directiva 2025/2647 puede leerse como una modernización integral del régimen de resolución alternativa de litigios. Actualiza la Directiva 2013/11/UE y realiza ajustes puntuales en las Directivas 2015/2302 (viajes combinados), 2019/2161 (mejor ejecución y modernización de las normas de consumo) y 2020/1828 (acciones de representación), tomando como punto de partida la supresión de la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea y la necesidad de garantizar, aun así, canales efectivos de solución extrajudicial.
El texto introduce cuatro grandes líneas de avance:
- ampliación del ámbito de aplicación a nuevos actores y tipos de litigios;
- fortalecimiento de los requisitos de participación de los comerciantes y de las garantías procedimentales;
- incorporación de herramientas de gestión de litigios masivos mediante agrupación de asuntos;
- refuerzo de la cooperación transfronteriza y de los instrumentos digitales de información y apoyo.
Estas transformaciones se acompañan de una racionalización de las cargas administrativas y de una nueva distribución de funciones entre entidades de resolución alternativa, autoridades competentes y puntos de contacto nacionales.
3. Ámbito de aplicación ampliado
Uno de los avances más significativos reside en la extensión del ámbito de la Directiva 2013/11/UE. La reforma incorpora tres líneas claras:
- Apertura a comerciantes de terceros países
Se permite la participación en procedimientos de resolución alternativa de comerciantes establecidos fuera de la Unión que dirigen sus actividades a uno o varios Estados miembros. Esta opción resulta especialmente relevante en la economía digital, donde un número creciente de transacciones de consumidores implica a plataformas y proveedores extracomunitarios. La intervención de estos comerciantes queda sujeta a condiciones que los Estados miembros pueden precisar, entre ellas el consentimiento de las partes, la adhesión a las normas procedimentales de la entidad de resolución alternativa y la aceptación de las cargas financieras asociadas.
- Inclusión de la fase precontractual y de la fase posterior al contrato. La Directiva aclara que los litigios que pueden someterse a resolución alternativa abarcan también situaciones surgidas antes de la celebración del contrato, siempre que el contrato llegue a perfeccionarse. Quedan incluidos, por ejemplo, los supuestos de publicidad engañosa sobre promociones de precios, el incumplimiento de obligaciones de información precontractual o la vulneración de derechos específicos en materia de transparencia tarifaria o información previa en sectores regulados. También se incluyen litigios posteriores a la extinción del contrato, por ejemplo, en relación con la obligación del comerciante de no utilizar contenidos proporcionados por el consumidor conforme a la Directiva (UE) 2019/770.
- Incorporación sistemática de contenidos y servicios digitales y de contratos basados en datos. Se adaptan las definiciones de contrato de compraventa y contrato de servicios para abarcar aquellos supuestos en los que el consumidor no paga un precio en dinero, pero proporciona datos personales como contrapartida. Además, se precisa que los litigios relativos a contenidos y servicios digitales forman parte del ámbito ordinario de la resolución alternativa.
Con ello, el Derecho de la Unión reconoce que la cesión de datos constituye una forma relevante de contraprestación y que la protección del consumidor debe extenderse a estas relaciones contractuales.
Esta ampliación presenta una lógica económica evidente: en un mercado en el que los modelos de negocio digitales se apoyan en el tratamiento masivo de datos, dejar fuera de la resolución alternativa los contratos sin precio monetario erosiona el alcance efectivo de la protección.
4. Requisitos reforzados de participación de los comerciantes
La Directiva da un paso adicional en la implicación de las empresas en los mecanismos de resolución alternativa. No se limita a recomendar su participación; articula instrumentos que la hacen más probable y, en algunos sectores, más intensa.
Por un lado, los Estados miembros deben introducir medidas para fomentar la participación de consumidores y comerciantes en los procedimientos de resolución alternativa, con especial atención a aquellos sectores en los que la participación empresarial es baja y la litigiosidad elevada. El texto menciona de forma expresa los sectores del transporte y del turismo, y en particular los derechos de los pasajeros aéreos.
Por otro lado, se introduce una novedad procesal de peso: la obligación de respuesta del comerciante. Cuando una entidad de resolución alternativa competente invite a un comerciante establecido en la Unión a participar en un procedimiento, este debe indicar en un plazo de veinte días hábiles si acepta intervenir. En litigios complejos o en circunstancias extraordinarias, la entidad puede ampliar dicho plazo hasta treinta días hábiles. Corresponde al Derecho nacional determinar las consecuencias de la falta de respuesta, permitiendo que la entidad concluya el asunto o extraiga de la inactividad una presunción de negativa.
Esta obligación no opera en tres supuestos:
- cuando la participación del comerciante en la resolución alternativa es obligatoria en virtud del Derecho de la Unión o nacional;
- cuando las normas de la entidad permiten alcanzar un resultado sin necesidad de la participación del comerciante;
- cuando el comerciante está contractualmente comprometido a someterse al procedimiento de resolución alternativa.
El diseño perseguido es claro: los comerciantes no quedan forzados en general a aceptar la resolución alternativa, pero ya no pueden ignorar el procedimiento ni mantener una posición de silencio estratégico. Se introduce así un mínimo de disciplina procedimental que aporta transparencia a consumidores y entidades de resolución alternativa y desincentiva comportamientos oportunistas.
5. Salvaguardas en la toma de decisiones automatizada
La Directiva incorpora expresamente el uso de medios automatizados en la resolución de litigios, en línea con los avances tecnológicos y con la expansión de herramientas basadas en algoritmos. Reconoce el potencial de estas técnicas para agilizar y armonizar resultados, aunque introduce salvaguardas específicas.
Las partes deben ser informadas de forma clara cuando se utilicen medios automatizados en el proceso de toma de decisiones y deben poder solicitar en todo momento que una persona física revise el resultado. Esa persona ha de pertenecer a la entidad de resolución alternativa y cumplir los requisitos de conocimientos, independencia e imparcialidad previstos en la Directiva 2013/11/UE. Se delimita, además, el alcance del concepto de toma de decisiones, que se refiere a aquellas actuaciones que influyen en la admisión del asunto y en el resultado del litigio, excluyéndose funciones meramente administrativas.
La reforma intenta conciliar eficiencia tecnológica y garantías de equidad, evitando que la resolución alternativa se perciba como un proceso opaco regido por algoritmos sin supervisión humana.
6. Agrupación de asuntos en litigios masivos
Una de las innovaciones más interesantes radica en la posibilidad de agrupar asuntos cuando varios consumidores resultan afectados por las mismas prácticas empresariales. Las entidades de resolución alternativa pueden acumular reclamaciones vinculadas a una conducta homogénea, siempre que se respeten las condiciones fijadas en la Directiva y, en su caso, en el Derecho nacional.
La agrupación pretende alcanzar tres efectos:
- coherencia en las soluciones para consumidores que sufren la misma actuación empresarial;
- eficiencia en costes para las entidades de resolución alternativa y para los comerciantes;
- tramitación más rápida de series de litigios que comparten elementos fácticos y jurídicos.
Corresponde a los Estados miembros precisar las condiciones adicionales: necesidad de consentimiento expreso o posibilidad de oposición, grado de similitud requerido entre los asuntos, reglas para la identificación de reclamaciones acumulables y efectos de la oposición del consumidor. Esta técnica se sitúa en la frontera entre la resolución alternativa individual y los mecanismos de reparación colectiva, y exige una coordinación cuidadosa con las acciones de representación reguladas por la Directiva (UE) 2020/1828.
7. Cooperación institucional y puntos de contacto
La Directiva refuerza la cooperación entre entidades de resolución alternativa y autoridades competentes en materia de protección de los consumidores. Se prevé el intercambio mutuo de información sobre prácticas empresariales, especialmente en sectores con reclamaciones recurrentes, tales como prácticas comerciales potencialmente desleales o cláusulas potencialmente abusivas.
Al mismo tiempo, se revalorizan los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios, llamados a desempeñar un papel central en litigios transfronterizos. Estos puntos de contacto, que pueden ser Centros Europeos del Consumidor u otros organismos especializados, deben asistir a consumidores y comerciantes en la identificación de la entidad competente, en la comprensión de las normas de procedimiento y en la preparación y transmisión de la documentación. Pueden también prestar apoyo mediante traducciones automáticas de información y documentos, así como informar sobre otras vías de reparación cuando la resolución alternativa no resulte posible.
La supresión del Reglamento (UE) n.º 524/2013 y de la plataforma en línea provoca así un desplazamiento funcional: lo que antes recaía en un instrumento telemático centralizado se distribuye ahora entre una red de puntos de contacto y la nueva herramienta digital que la Comisión debe desarrollar.
8. Herramientas digitales y obligaciones de información
Con el fin de reducir la brecha de información que había lastrado el uso de la resolución alternativa, la Directiva impone nuevas obligaciones de transparencia a los comerciantes y encarga a la Comisión la creación de una herramienta digital de apoyo.
Los comerciantes deben proporcionar información clara, visible y fácilmente accesible sobre las posibilidades de acudir a resolución alternativa, tanto en sus sitios web como en las condiciones generales de contratación. Esta información deja de ser un mero requisito formal y pasa a integrarse en la estrategia general de comunicación con el cliente.
Por su parte, la Comisión debe desarrollar, a más tardar el 20 de abril de 2026, una herramienta digital interactiva que ofrezca información sobre las vías de recurso disponibles, incluya referencias al uso de la resolución alternativa en litigios transfronterizos y contenga enlaces a la normativa de consumo. Esta herramienta ha de permitir el acceso directo a formularios de reclamación de las entidades de resolución alternativa y ofrecer funciones de traducción automática. Se trata de una respuesta operativa a una de las conclusiones más repetidas en las evaluaciones: muchos consumidores desconocen la existencia de estos mecanismos o ignoran cómo activarlos.
9. Calendario de transposición y margen de adaptación nacional
La Directiva se publicó en el Diario Oficial de la Unión Europea el 30 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 19 de enero de 2026. Los Estados miembros disponen hasta el 20 de marzo de 2028 para transponer sus disposiciones, con aplicación a partir del 20 de septiembre de 2028. El plazo de más de dos años para la adaptación nacional pretende equilibrar dos objetivos: permitir reformas internas cuidadosas y, al mismo tiempo, evitar que la modernización del sistema quede indefinidamente aplazada.
El texto mantiene el carácter de armonización mínima de la Directiva 2013/11/UE, de modo que los Estados miembros conservan márgenes para ampliar el uso de la resolución alternativa a otros tipos de litigios, fijar regímenes sectoriales de participación obligatoria o dotar de recursos adicionales a las entidades competentes.
10. Valoración final: ambición normativa y desafíos de aplicación
En conjunto, el nuevo marco de resolución alternativa de litigios que resulta de la Directiva 2025/2647 representa un salto cualitativo en la política europea de protección de los consumidores. La ampliación del ámbito a servicios digitales y a comerciantes de terceros países, la introducción de obligaciones de respuesta para las empresas, la posibilidad de agrupar asuntos en litigios masivos, el refuerzo de la cooperación institucional y la creación de herramientas digitales al servicio del consumidor forman un conjunto coherente orientado a hacer de la resolución alternativa una pieza central del sistema de cumplimiento.
La eficacia real de esta modernización dependerá, sin embargo, de varios factores: la intensidad de las medidas nacionales de incentivo a la participación empresarial, el grado de exigencia con el que las autoridades apliquen las nuevas obligaciones de respuesta, la capacidad de las entidades de resolución alternativa para gestionar agrupaciones de asuntos complejas y la calidad de la herramienta digital que la Comisión debe desarrollar. También resultará decisivo el modo en que se articule la relación entre la resolución alternativa de litigios, las acciones de representación y los mecanismos administrativos de ejecución.
La reforma obliga a los operadores económicos, en especial a los que actúan en mercados digitales y en el comercio transfronterizo, a incorporar la dimensión de la resolución alternativa en sus políticas de atención al cliente y de cumplimiento normativo. Las empresas que se anticipen a este cambio pueden llegar a utilizar estos mecanismos no como una carga adicional, sino como un instrumento útil para mantener relaciones estables con sus clientes y gestionar el riesgo reputacional en un mercado cada vez más transparente.
En este sentido, la Directiva 2025/2647 marca un punto de inflexión en la manera en que la Unión Europea concibe la resolución alternativa de litigios de consumo: deja de ser un recurso periférico y pasa a integrarse en el núcleo de la gobernanza del mercado interior y de la proyección de la Unión como espacio de protección avanzada de los consumidores.
